排队经济学与排队管理

 

主讲老师:周文慧   华南理工大学工商管理学院  教授

 

现任华南理工大学工商管理学院工业工程系主任、博士生导师,中国管理科学与工程学会理事,中国运筹学会随机服务与运作管理分会理事,广东省质量协会副会长。

 

主要从事企业运作管理方面的研究工作,主要研究方向为排队经济学、运作管理、供应链管理以及医疗服务管理

 

近年来累计主持承担国家自然科学基金重点项目1项,面上项目3项,青年项目1项,在POMNRLDSOmegaEJOR、《管理科学学报》等国内外知名学术期刊发表学术论文。

 

主授MBA课程:《数据、模型与决策》

 

认真、负责、严谨的治学态度,逻辑清晰、生动风趣、注重实践的课堂教学,周老师讲授的《数据、模型与决策》被称为华工MBA最难的课程之一,但也是同学们收获最多的一门课程。

 

课程概要

 

基本概念

 

排队经济学是研究顾客在排队过程中的策略行为的一门学科。

排队管理是指根据排队经济学,对服务系统的顾客到达、排队结构、排队规则等三方面进行设计和管理,尽量缩短顾客感受的等待时间,努力满足顾客等待的心理需求和期望。

 

顾客到达

 

顾客到达主要包括顾客群规模以及顾客到达时刻。规模主要取决与服务产品市场定位和设计,顾客达到时刻的调节主要是通过预约调动来优化和平衡顾客的需求,以求保证服务利用率的前提下,减少顾客的等待。

 

排队结构

 

排队结构主要包括队列的数量,服务台的数量以及服务的阶段数。

 

排队规则

 

排队规则是指优先服务规则,它决定了顾客队列中哪些顾客将优先获得服务。常见的排队规则有:先来先服务、紧急优先规则、最短服务规则、最大盈利顾客优先规则、预约优先规则、随机服务规则等。

 

顾客的感受等待时间

 

排队管理的目的是缩短顾客的感受等待时间。感受等待时间不一定是客观等待时间,客观等待时间比较,需要设计服务能力的提高才能实现,成本较高。而感受等待时间指的是顾客的感觉,需要结合等待心理学进行研究。

 

延伸阅读

 

推荐学习书籍

《服务管理——运作、战略与信息技术》

(原书第五版)

作者:(美)菲茨西蒙斯,(美)菲茨西蒙斯著,张金成等译。

内容丰富,紧扣信息时代的发展,讲解深入浅出,是一本非常优秀的教材。